Boosta kundlojaliteten med e-handel och gamification

Boosta kundlojaliteten med e-handel och gamification

Många av oss har fastnat i spel som Angry Birds och Candy Crush till vilka vi bjuder in vänner för att få fler poäng och nå högre nivåer. Vi har LinkedInkonton där vi successivt bygger upp våra profiler för att utöka kontaktnätet och chanserna till drömjobbet. 173 miljoner användare skickar dagligen bilder via Snapchat och underhåller sin Snap Streak. Det som är gemensamt för dessa företag är att alla har lyckats. Och alla använder sig av gamification. 

The process of adding games or gamelike elements to something (such as a task) so as to encourage participation.
Merriam-Webster

Gamification och e-handel

Gamification är ett begrepp som används sen länge och som ständigt utvecklas. Man ger målgruppen instruktioner att följa och utmaningar att anta som engagerar och motiverar dem att ta sig vidare för att slutligen få sin belöning. Gamification betyder helt enkelt att man adderar spelelement och speldesign till sin sajt eller app för att höja spelkänslan och underhålla besökaren. 

Fysisk handel har länge använt sig av kundklubbar och bonuspoäng för att engagera sin målgrupp. Och allteftersom våra mobiler fylls med beroendeframkallande appar och spel har e-handeln tagit efter gamificationstrategin i nya kreativa former. 
Gamification är ett effektivt sätt för företag att öka spridning och kännedom, bibehålla lojalitet genom underhållning, och framför allt öka lönsamheten.

Hur funkar det?

Instruktioner
Likt vilket spel som helst får besökaren tydliga instruktioner om hur bonussystemet är uppbyggt och vilka regler som gäller för att ta sig vidare till nästa nivå. 

Utmaningar
Det kan röra sig om hur många poäng man måste uppnå för att nå olika nivåer, eller att delta i aktiviteter som till exempel ”scavenger hunt”, det vill säga skattjakt. Man gömmer bilder eller meddelanden någonstans i shopen och låter sen besökarna leta. Ofta får kunden belöning i form av poäng att handla för.  Man skapar helt enkelt en vilja att stanna kvar längre på sajten eller i appen än man vanligtvis skulle göra. På så vis maxar man upplevelsen kontinuerligt och målgruppen utmanas och blir heller inte uttråkad lika fort. Med andra ord, det är mindre risk att din kund går över till en konkurrent.

Belöningar
Förmodligen det viktigaste i processen. Man lovar kunden en belöning om denne slutför alla steg. På så vis byggs ett förtroende upp och en långsiktig kundrelation utvecklas. Många e-handelsföretag använder sig av ”VIP-nivåer" som är den högsta nivån. Når man denna nivå behandlas man som en high-end konsument och får en mer exklusiv shoppingupplevelse. Det kan röra sig om unika erbjudanden som sneak peak på kommande kollektioner, fler rabatter, gratis frakt eller en fina premier. 

Motivation
Precis som med vilken utmaning som helst, du kan alltid göra bättre! Även om du kommer upp i högsta nivån kan du få fler och bättre erbjudanden om du fortsätter handla. Här är det så klart avgörande att företaget håller vad dom lovar. Kunden får inte bli besviken och belöningen måste därför vara ”värd att kämpa” för. Man skapar en drivkraft som uppmanar målgruppen att slutföra sitt mål. 

Spelelement och design

E-handeln har fördelen att utvecklas i mer kreativa former. För att inge en starkare spelkänsla adderar man speldesign- och spelelement. Det kan till exempel vara progress bars som visar köpprocessen eller ens profilstyrka, badges och ikoner, staplar som visar lagerstatus, räknare som visar antal poäng och topplistor som listar bästsäljare eller kundtävlingar. Mer om detta i vårt case kanalgratis.se längre ner i artikeln. 

Starbucks lojalitetsprogram

Starbucks lojalitetsprogram

LinkedIn profilstyrka

LinkedIn profilstyrka

Gamification ökar försäljningen. Här följer några exempel på hur:

  • Allteftersom besökaren underhålls på sidan leder detta till ökad Time on Site/App. Det vill säga att besökaren stannar längre än den vanligtvis skulle göra vid ett besök.

  • Allt eftersom besökarna spenderar mer tid på sidan handlar de mer och till högre belopp för att komma upp till högre nivåer i bonussystemet och på så vis ta del av exklusiva erbjudanden.

  • Besökarna handlar oftare för att få fler bonuspoäng i potten.

  • Besökarna blir mer lojala eftersom dom inte vill missa erbjudanden och/eller gå miste om sina poäng. Kunden har en anledning att besöka sidan regelbundet för att inte gå miste om poäng eller erbjudanden. Vissa sajter låter obrukade poäng försvinna vid lång inaktivitet.

  • Besökarna delar gärna med sig av sina erfarenheter via till exempel recensioner eller värvar medlemmar för att få belöningar.

Kanalgratis.se visar att e-handel och gamification går hand i hand

Vi har varit e-handelspartner med Youtube-kanalen Kanalgratis.se sedan lanseringen 2015. För en tid sedan tog vi tillsammans fram ett system för att stärka kundlojaliteten genom att addera gamification-element. Kundklubb och bonusprogram med unika erbjudanden, grafiska element som staplar och progress bars har förstärkt spelkänslan. För att tydligt se vilken nivå man befinner sig på och för att se hur långt man har kvar till nästa nivå finns information om detta intill respektive produkt.

Poängpotten fylls på allteftersom man handlar och kunden kan följa sin poängresa från startnivån som är Bronze, över till Silver, sedan till Gold och till slut Diamond som är den högsta nivån. När en medlem höjer sig till nivå Diamond får man ett medlemskort hemskickat till sig.

Varje månad får kunderna unika erbjudanden för respektive nivå som till exempel: ”Denna månad får alla guldkunder gratis frakt på allt i butiken”.

Under ”Mitt konto” finner kunden tydliga instruktioner om upplägget och all information om sina bonuspoäng. En stapel visar hur mycket mer man måste handla för att komma upp till nästa nivå och få ta del av unika erbjudanden. 

Information och instruktioner om medlemsnivåerna

Information och instruktioner om medlemsnivåerna

Min konto: bonuspoäng och erbjudanden som motsvarar uppnådd nivå

Min konto: bonuspoäng och erbjudanden som motsvarar uppnådd nivå

Erbjudanden som motsvarar ens uppnådda poäng visas i anslutning till progress-baren till vilka man kan välja att handla för eller spara i potten till ett senare köp.

Det kommer även upp information i anslutning till köpet i kassan där det står hur mycket poäng köpet motsvarar och hur mycket man har kvar till nästa nivå. 

Info om poäng visas i kassan.

Info om poäng visas i kassan.

Lansering och resultat

För att skapa ett intresse redan vid lanseringen så fyllde vi på alla kunders konton med poängen som motsvarade deras verkliga köp och information om detta skickades ut via nyhetsbrev och sociala medier. 

Detta skapade ett nyhetsvärde och en anledning för alla kunder att logga in på sina konton för att se vilket nivå de hade hamnat på och vilka förmåner det innebär. Genom realtidsanalys kunde vi sedan följa besökaren från Mina sidor, vidare till produktvyerna och till slut: till kassan och genomförda köpa. Vi kunde även notera att många kunder valde att spara sina poäng för att samla ihop till större inköp längre fram.

Koppling även till köp i fysisk butik

Kanalgratis säljer även varor i en fysisk butik och naturligtvis måste ett sånt här system fungera sömlöst även för köp där. Genom att kunden anger sin mejladress eller namn när de betalar i butiken så kan personalen enkelt koppla köpet till rätt person - och kunden får sina poäng även här.

Slutsatser

Att gamification eller spelifiering kan ge en tydlig effekt på försäljningen har vi sett flera exempel på och jag tror att många företag skulle gynnas av att tänka ett varv kring hur deras kunders köpresa kan göras roligare och mer lustfylld. En kund som oftare interagerar med ert företag kommer sannolikt att vara mer benägen att handla, speciellt när det finns incitament och belöningar längs vägen. 

Spel är något som roar alla åldrar så det är inte konstigt att gamification har blivit framgångsrikt. Förutom att det ökar försäljningen, stärker lojaliteten och bidrar till ökad kännedom blir det lättare att analysera konsumentbeteenden och i sin tur ta fram marknadsföringsstrategier. E-handelsföretag världen över använder sig av gamification. Och fler kommer det bli. Lojalitetsprogram formas för att uppmuntra till fler och större köp. Fina belöningar utlovas vilket leder till återkommande kunder som sprider recensioner i sociala medier och i sin tur värvar nya medlemmar. 

Oavsett om det gäller att samla bonuspoäng till guldnivåer, eller att slå personliga träningsrekord, engagerar man målgruppen på ett sätt som skapar ett beroende och en känsla av att man regelbundet belönas. Som i vilket spel som helst går det hela ut på att stimulera målgruppens belöningssystem. Man påverkar tävlingsinstinkten, deras strävan efter högre status och prestationer för att öka köplusten och på så vis driva till önskat köpbeteende. 

Testa gärna konceptet internt över ett enkelt lunchmöte för att se vilka idéer som dyker upp och om det känns bra: försök få ut ett pilot-case mot en tänkbar kundgrupp. Får ni bra respons så har ni ett tydligt underlag för att ta beslut på om ni göra verklighet av detta eller inte.

Lycka till!