E-handel är idag en självklarhet inom de flesta branscher. Det första onlineköpet gjordes redan 1984 och då inom ett segment som idag beskrivs som det "nya" inom e-handel: matvaror. Det var 72-åriga Jane Snowball som tryckte på köpknappen första gången, som del i ett projekt i Storbritannien för att öka servicen för pensionärer. En specialanpassad lösning kopplades till hennes TV och gjorde det därmed möjligt för henne att skicka beställningar direkt till matvarubutiken. Först 10 år senare, 1994, gjordes det första onlineköpet via webben.
För att e-handeln ska bli en framgångsrik försäljningskanal idag gör man såklart bäst i att inte jämföra sig med de tekniska lösningar som var vanliga då. Trots det finns det alltför många B2B-lösningar som påminner mer om 1984 än om nutiden. Mer om detta i punkt 4 nedan. Men vi börjar från början:
1. Lyssna inte på era kunder (nåja, nästan)
Det är lätt att vilja vara alla till lags. Men, genom att göra detta blir det svårare att skapa sin egen identitet och sticka ut i mängden. Det blir också svårare att skapa en riktigt bra köpupplevelse till de som verkligen är er huvudmålgrupp. En viktig komponent inom e-handel är att skapa lojala kunder, så våga prioritera era kunder olika. Lyssna till de som hör till er huvudmålgrupp och ser till att skapa en fantastisk lösning för dem, istället för en medelmåttig lösning för alla.
Läs mer: Prioritera rätt med effektstyrning
2. Sätt S.M.A.R.T.A. mål för er e-handel
Att satsa på e-handel kan vara ett stort eller litet beslut, svårt eller enkelt. En mängd beslut och vägval kommer att uppenbara sig och för att lättare hantera dessa är det viktigt att ha tydliga mål att luta sig mot. Ett S.M.A.R.T. mål är (på engelska): Specific, Measurable, Attainable, Relevant och Time-bound. Det kan vara mål kring försäljning, e-handelns andel av total försäljning, eller något helt annat. Om era mål saknar dessa fem egenskaper, justera dem och förankra på nytt.
3. Se e-handeln som mer än en försäljningskanal
En modern e-handel kommer naturligtvis att driva försäljning, men det som är mest spännande med e-handel är att det ger så mycket kundinsikter. Det är som att sätta sig i skolbänken och ha sina kunder som lärare. Rätt implementerat får ni svar på: Vilka produkter bör vi lägga till i sortimentet? (läs: vad söker kunderna på - men inte får träff?) Har vi potential i någon marknad vi inte verkar i? Hur ser köpflödet och beslutsprocessen ut? Vilka av våra kunder är mest aktiva?
Genom att löpande analysera besöksmönster med hjälp av Web Intelligence-verktyg blir e-handeln en självklar källa till bättre kunskap om era kunder.
4. För er med B2B-verksamhet: Jämför er med B2C, inte B2B
Som privatpersoner är vi idag enormt bortskämda med fantastiska, digitala kundupplevelser. Vi beställer flygbiljetter på bussen, streamar musik från Spotify eller videochattar med mormor. Och allt detta på samma enhet som vi köpte bussbiljetten. Men sen händer det något när vi kommer till jobbet. Vi gör en tidsresa. Långt tillbaka.
Ju bättre tjänster vi upplever på vår fritid, desto mer frustrerade blir vi över de vi använder under arbetstid. Företag som främst har andra företag som kunder har kunnat ursäkta sig med argument som att "våra kunder har ramavtal, så de måste handla av oss oavsett hur lösningen fungerar", eller "systemet kan vara lite svårt i början, men när man väl lärt sig fungerar det faktiskt rätt bra". I takt med att det blir allt enklare att byta leverantör om man inte är nöjd så börjar dessa argument bli riskabla att hålla fast vid.
Här finns en stor möjlighet för alla som är redo att ta ett kliv framåt. Era befintliga kunder kommer att bli nöjdare, och ni kommer att få nya. Garanterat.
5. Inse att ni står och faller med er kundtjänst
Många av era kunder kommer att ha två kontaktpunkter med er: dels det digitala kundmötet som utgörs av er e-handelslösning - och dels er kundtjänst. Trots att kundtjänst kan vara den enda mänskliga kontakten med kunderna är det alltför många e-handlare som inte drar nytta av denna möjlighet fullt ut. Oavsett om det är en kund som behöver råd inför ett köp, eller frågor efter ett köp som inte blev som det var tänkt, så måste den kunden bli positivt överraskad av bemötandet.
Några som prioriterar kundtjänst är skobutiken Zappos. Genom devisen "Deliver WOW Through Service" har de byggt en stor del av sin framgång genom att satsa på en exceptionell kundservice. Läs mer om dem här:
- 10 Inspiring Zappos Customer Support Stories
- The Zappos Effect: 5 Great Customer Service Ideas for Smaller Businesses
6. Automatisera i takt med att ni växer
Det pratas mycket om Marketing Automation nu, och det dyker upp fler och fler tjänster för att automatisera marknadsföringen mot såväl potentiella kunder som befintliga. Det finns en enorm potential i detta, men det betyder inte att det är något som alla ska satsa på. Att implementera fullt ut är resurskrävande och det finns en risk att det slår fel om det ger en känsla av att vara just automatiserat. Ingen kund vill få känslan av att sitta på ett löpande band och slussas genom samma touch-points som alla andra.
Så, testa med något relativt enkelt, som att låta ert system aktivt hantera abandoned carts, d.v.s. när kunder har lagt produkter i varukorgen men inte har avslutat köpet. I genomsnitt överges nästan 70% av alla varukorgar*, så det finns mycket att finna på att inte låta dessa förbi obehandlade. Låt istället systemet fånga upp dessa och bearbeta dem automatiskt via mejl för att få så många som möjligt att komma i mål.
* Statistik: 29 Cart Abandonment Rate Statistics
7. Se förbi valet av plattform
E-handel är teknikintensivt och det är naturligt att lägga mycket tid och energi på vilken e-handelsplattform man ska välja. Och det är inte oviktigt. Men ingen plattform är bäst för alla och framför allt är ingen plattform bättre än den som ska implementera den. Så börja med att välja en partner som ni gillar och har förtroende för - och gör sen plattformsvalet tillsammans med dem.
8. Se till att ni är redo för kontinuerlig förändring
Det är omöjligt att förutspå framtiden till 100%, så hur mycket man än försöker så kommer man att till viss del ha fel. Jag anser att beslut ska tas sent - men inte för sent. Detta tankesätt förespråkar jag även i utvecklingsprojekt. För ju senare vi tar våra beslut, desto mer aktuell information kommer vi då att ha till hands. Detta ska dock inte blandas ihop med att skjuta på saker. Rent konkret innebär detta att vi initialt försöker hålla nere komplexitet och storlek i våra utvecklingsprojekt, för att istället övergå i en vidareutvecklingsfas där vi har tagit höjd för kontinuerliga förbättringar och tillägg.
