Introduktion till Growth Hacking för e-handel

Det är mycket prat kring tillväxt online och begrepp som Growth Hacking börjar blir vanliga i diskussionerna. Här går vi igenom vad detta innebär och hur ni kan dra nytta av det i er verksamhet.

Att driva e-handel idag är att sträva mot tillväxt

De flesta e-handlare idag söker en tillväxt, en försäljningsökning. Vi jämför siffrorna med förra månaden, förra året, med konkurrenter och icke-konkurrenter. Det jämförs med årsbudgeten som sattes i november (förhoppningsvis) och utvärderas löpande. Kort sagt: att driva e-handel idag är stressigt. Förutom detta så pågår ett intensivt arbete med packning, leverans av produkter, kundtjänstärenden och alla plötsliga problem som att en leverantör fått logistikproblem eller att två medarbetare på lagret blev sjuka. Att vara VD för ett e-handelsbolag, eller e-handelsansvarig på ett bolag med många försäljningskanaler, innebär att konstant bolla mellan olika frågor, högt som lågt, tekniskt och otekniskt. Och väldigt, väldigt roligt!

Introduktion till begreppet Growth Hacking

Ordet hacking kan nog för en del låta lite tvivelaktigt, ungefär som att något skumt håller på att utföras. Så är dock inte fallet inom Growth Hacking (inte om det görs på rätt sätt i alla fall), utan det handlar om att genom en blandning av etablerade metoder och experimenterande försöka hitta rätt formel för sin digitala tillväxt. 

Läs mer om hur vi arbetar med Growth Hacking i vårt Growth Team!

Varifrån kommer kunderna till er e-handel?

Det finns några centrala källor till trafik och försäljning i en e-handel idag:

I ovanstående exempel är det sociala medier som driver mest trafik, men pga en lägre konverteringsgrad än snittet på sajten så driver det inte mest försäljning i kronor. Detta behöver absolut inte vara ett problem, det är snarare ett tecken på att besökare/kunder har olika syften med besök från olika kanaler. Kom ihåg att de flesta köp föregås av flera besök, från olika kanaler från samma kund.

Det är också ett skäl nog att inte jämföra sin konverteringsgrad med konkurrenter. Alla har olika fördelningar på sin trafik och spenderar olika mycket pengar på betald annonsering. 

I mina ögon är nyckeltalet konverteringsgrad (CR - Conversion Rate) framför allt användbart till två saker:

• Att hitta optimeringsmöjligheter på sajten genom att A/B-testa förändringar mot en så likartad målgrupp som möjligt.
• Att förutspå konverteringskostnad vid betald annonsering.

Att skapa tillväxt har sin grund i att förstå kundresan

Ja, det börjar bli ett lite slitet ord, "kundresan". Customer Journey. I grund och botten handlar det om att sätta sig in i kundens situation när den ska handla något (där ni har lösningen). Det börjar ofta med en händelse utanför den digitala världen, en vetskap eller insikt om något som behöver lösas. Till exempel att en person tittar ut över sin altan och ser sina slitna utemöbler och påminns om att det nog är dags att köpa nya. Detta kanske följs av en googling på begrepp som "köpa nya utemöbler" eller motsvarande. Här kommer kunden i kontakt med både er och era konkurrenter. Vissa har betalat sig in på en hög placering via Google Ads (Paid Search i listan ovan) och vissa har lyckats jobba målmedvetet med SEO och fått en bra organisk placering (Organic Search) och slipper betala för det klicket. 

Kunden kommer in på er sajt, kanske direkt på er landningssida om utemöbler, kanske direkt in på en produkt. Kunden utforskar ert sortiment, priser och leveransvillkor. Beslutet kommer dock inte att tas just nu, för det är för stor investering för att spontanköpa. Kunden lägger ifrån sig telefonen och börjar istället att laga mat för barnen är hungriga.

Så här kan det se ut i Analytics

Av ca 350K besökare, har ca 250K av dessa gått vidare till en produktsida. 9 500 av dessa har lagt i varukorgen, 5 600 har gått till kassan och bara 2 200 har sedan genomfört ett köp. 

Vad händer sen?

Kanske har en av era konkurrenter satt ihop så kallad "abandonded cart"-hantering och börjar nu att bearbeta kunden via så väl mejl som annonsering. Dels påminnelser om produkten som kunden tittade på, dels via generella men väldigt genomtänkt kommunikation via mejl och sociala kanaler. Detta kallas remarketing eller retargeting och är idag en av de mest kostnadseffektiva sätten att driva onlineförsäljning. På grund av konkurrensen online så är det idag oftast alldeles för dyrt att betala för klick från "kalla köpare", så tricket blir istället att lägga krutet på de personer som visat ett intresse.

Ett räkneexempel:

Klick på generella sökningar som "jeans" kan utan problem kosta 50 kr/klick. En genomsnittlig e-handel idag har ca 2 % konverteringsgrad, dvs 2 % av de som kommer in på sajten genomför ett köp. Det krävs alltså 50 besök för att få sälja ett par jeans, OM denna kanal har samma konverteringsgrad som genomsnittet. Det skulle innebära 50 kr x 50 besök = 2 500 kr i konverteringskostnad. Det krävs ganska dyra jeans för att få den affären att gå ihop.

Några centrala aktiviteter inom Growth Hacking

Följande delar tycker jag är viktiga

• Definiera målgruppen (t ex ålder, region, kön, intressen, beteenden)

• Kartläggning av kundresan
• Uppsättning av kommunikationsbudskap uppdelat i faser i kundresan
  • Uppvärmning/utforskande
    • Målsättning: Skapa förtroende hos kunden
    • Strategi: Bred bearbetning
  • Nära köp
    • Målsättning: Köp
    • Strategi: Remarketing/retargeting
  • Efter köp (glöm ej!)
    • Målsättning: Ta emot feedback
    • Sekundär: Köp nr 2

Några verktyg att ta hjälp av

• Bra mätpunkter
  • Google Analytics med Enhanced E-commerce Tracking
  • Facebook-pixel
  • Google Ads-konverteringar
  • Google Tag Manager är en bra hub för allt detta
• Verktyg för e-postmarknadsföring (t ex Mailchimp)
  • Som synkar med er produktkatalog och sajt
• Annonsbudget och konton på relevanta kanaler
  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Google Ads
  • + fler

Läs mer om hur vi kan hjälpa er med att öka er försäljning!

Summering

Growth Hacking är alltså ett relativt brett område och inget som en person sitter och gör i en källare. Det handlar om att förstå sin kund och dennes beteenden, och sen se till att kommunicera med denne vid rätt tidpunkter och med rätt budskap. Detta är ett löpande arbete och inget som blir "klart", utan det krävs ett konstant engagemang och ett konstant "skruvande" på olika parametrar.

Lycka till!