Enligt den senaste e-barometern från PostNord för Q2 2017 har den digitala handeln ökat kraftigt medan den fysiska handeln inte ökar alls. En stor bidragande orsak till detta är att vi konsumenter blir allt mer tidspressade vilket gör att vi kräver mer flexibilitet när vi gör våra inköp. Vi spenderar mer tid i våra mobiler och detta har gjort att e-handelsaktörerna anpassar sig och erbjuder smarta lösningar för att underlätta för konsumenterna. Tillgängligheten, bekvämlighet och lägre priser gör att fler väljer att handla online eftersom den fysiska handeln har svårt att möta dessa behov.
Branscher som sticker ut
E-handels totala tillväxt låg på 15% under andra kvartalet 2017 och den bransch som ökat mest är barnkläder och leksaker med sina 24% följt av bygghandeln som stigit med 20%. De produkter som säljs bäst är fortfarande mode, skönhets- och hälsoprodukter följt av böcker och elektronikprylar. Detta beror till största del på att produkterna är smidiga att leverera och går ofta att leverera direkt hem i brevlådan. När det gäller elektronik är produktlanseringar en stor bidragande orsak.
Mobilen en viktig kanal
Vi spenderar allt mer tid i våra mobiler och idag handlar en av tre svenskar via sin mobil minst en gång i månaden. Sammanlagt uppskattar konsumenterna att de gjorde drygt 4 miljoner avslut med mobilen i juni, vilket innebär att cirka 35 procent av alla e-handlade köp genomfördes med mobiltelefon. Tillgängligheten och anpassade sidor gör att konsumenterna hellre besöker en webbutik än fysisk butik. Med detta sagt är det alltså avgörande att även en webbutik har en smidig mobilanpassad sida som komplement. Checkouten måste vara enkel, snabb och smidig annars riskerar varorna att hamna i varukorgen och glömmas bort.
Leveransvillkor måste vara flexibla
När det gäller leveranser kan det vara avgörande för en konsument. Som vi redan nämnt är flexibilitet viktigt för oss när vi göra våra val liksom precision, transparens och snabbhet. Webbutiker och logistikaktörer utvecklar innovativa leveransalternativ för att möta efterfrågan men idag är det fortfarande vanligast att en vara levereras till brevlådan eller hämtas ut på närmaste utlämningsställe. Fyra av fem konsumenter uppger dock att dom vill välja själva var en vara ska levereras. Snabba leveranser är numera ett krav för många och här har den fysiska handeln en stor fördel då kunden får sin vara direkt. Men den digitala handeln ligger inte långt efter när dom numera erbjuder snabbare leveranser, gratis retur och möjlighet för konsumenten att själv välja när var och hur varan ska levereras.
Leveransinformation
Leveransinformationen är viktig för konsumenterna eftersom dom vill kunna spåra sitt paket. Nio av tio uppger att dom vill kunna se var sitt paket befinner sig och 14% har en app som förser dem med denna information. Det viktigaste för konsumenterna är att kunna se var varan kommer att levereras, hela 83% anser att detta är ett krav. Detta gäller främst de konsumenter som handlar minst en gång i månaden. Trots detta är det bara två av tre företag som erbjuder sina kunder denna funktion idag. Med detta sagt kommer det vara en styrka hos de företag framöver som kan ge sina kunder denna information på ett smidigt sätt, d.v.s i allra högsta grad via mobilen.
-
81% anser att det är viktigt att själv få välja utlämningsställe.
-
18% har det senaste året valt en annan butik än den som först var tänkt eftersom det saknats möjlighet att själv få välja hur varan ska levereras.
-
26% har det senaste året avstått helt från att köpa en vara om leveransalternativen inte motsvarat det kunden önskat.
Returpolicy kan vara avgörande
Returer är vanligt förekommande och konsumenterna i princip kräver gratis byte och retur av sina varor. En av fyra uppger att dom avstått från att handla om dom inte gillar butikens returpolicy. En stor konkurrensfördel för de företag som integrerat sitt IT-system med sin fysiska butik låter kunderna byta och returnera även där. Exempel på butiker som erbjuder detta är H&M och Zara. Majoriteten av alla konsumenter vill ha detta som ett alternativ idag vilket ger en stor möjlighet för de aktörer som både har e-handel och fysiska butiker att dra fler kunder till sina butiker och på så sätt öka försäljningen.
-
35% tycker att det är omständligt att behöva paketera och lämna in sina varor som ska returneras hos sitt utlämningsställe
-
33% avstår från att handla om dom måste betala en returavgift
-
14% anser att det generellt är svårt att finna information om hur man returnerar sina varor online
-
29% har alltid varit nöjda och har därför aldrig behövt returnera en vara dom köpt online
Framtidens e-handel redan här?
Med denna utveckling kommer det krävas innovativa alternativ från e-handelsföretagen. Det gäller att ta hänsyn till konsumenternas krav på valmöjligheter och snabbhet men även miljöpåverkan. Nu testar PostNord tillsammans med ASSA ABLOY ett pilotprojekt där 100 hushåll får möjlighet att ta emot sina paket även om ingen är hemma (Di Digital). Chauffören får en tillfällig kod för att ta sig in och när denna kod är förbrukad kan den inte användas igen. Mottagaren får ett besked via sms och en bekräftelse på att dörren är lås. Hur lyckat detta alternativ blir återstår att se…
