Kom överens med ledningen/styrelsen om målen för året
Detta kan låta självklart för en del, men alltför ofta finns det inom B2B-världen en stor oklarhet kring e-handelns relation till övriga försäljningskanaler. Några frågor som ledningsgruppen (som jag hoppas att du tillhör) måste vara överens om är:
- Vilka omsättningsmål finns för 2023?
- Hur stor andel av vår omsättning ska gå via e-handeln? Och varför är detta viktigt för oss?
- Ska e-handeln primärt underlätta försäljning mot befintliga kunder, eller ska den även attrahera nya kunder?
- Ska nya kunder kunna göra sitt första köp utan manuell hantering av oss?
- Vilket betyg ger våra kunder vår e-handelslösning idag?
- Vilken budget är vi beredda att avsätta för att nå dessa mål under 2023?
Säkerställ också att du som e-handelsansvarig har fullt mandat att få ta de beslut du anser är nödvändiga för att nå målen, utifrån den budget som är beslutad.
Identifiera möjligheter och hinder för er att nå målen
Om ni två månader in i 2023 redan ligger i fas med ovanstående mål så kanske det räcker att fortsätta på den inslagna vägen. Om några av målen svajar kan det dock vara en god idé att kartlägga vad det beror på. Låga betyg från kunderna kan vara jobbigt att se, men egentligen är det jättebra - för det betyder att det finns uppenbara saker ni kan ta tag i direkt.
Är andelen via e-handeln fortfarande för låg? Ring några av era kunder som fortfarande inte vill handla via er e-handel och lyssna på vad de har att säga. Ni kommer garanterat att få nyttig information på några få minuter.
Gör en priolista på åtgärder och åtgärda något direkt
Utifrån ovanstående två steg, och med stöd i den budget du har till förfogande, skapa en priolista på de 10 viktigaste åtgärderna för att nå - eller överträffa - målen som är satta. Lägg en halvdag på att skapa listan, och lägg sen en halvdag till på att slutföra en av punkterna direkt.
Sätt därefter deadlines för varje punkt på listan och skriv även ner vilken förväntad effekt du räknar med att varje sak kommer att ge.
Listan kan se ut så här:
- Möjlighet för våra kunder att kopiera en tidigare order och beställa på nytt
Varför: Våra kunder beställer ofta samma saker och på detta sätt kan de spara tid
Förväntad effekt: Ökad andel försäljning via e-handel. Nöjdare kund.
Deadline: Mars -23
- Visa upp leveransstatus på Mina sidor
Varför: Många kunder hör av sig till kundtjänst och frågar om detta idag
Förväntad effekt: Avlastad kundtjänst. Nöjdare kund som kan se svaret direkt utan att vänta.
Deadline: April -23
- Frivillig snabbenkät efter varje lagd order
Varför: Idag vet vi ganska lite om vad kunderna tycker om vår e-handel
Förväntad effekt: Vi får löpande in både omdömen och konkret feedback som hjälper oss att prioritera rätt saker
Deadline: April -23
- Möjlighet att registrera sig själv som kund på sajten
Varför: Idag måste en potentiell kund kontakta kundtjänst för att få lägga en första beställning
Förväntad effekt: Fler nya kunder. Avlastad kundtjänst/innesälj.
Deadline: Maj -23
- Och så vidare...
Återrapportera under ledningsgruppsmötena
Ledningsgruppsmötena är ett bra format för att följa upp de mål som är satta och även att redovisa vilka åtgärder som har slutförts och vad som ligger i planeringen närmast.
Kom ihåg att nyckeltal är viktiga, så se till att det finns verklig data att visa upp. "Vår löpande kundnöjdhet har gått från 7,1 till 8,9 efter att vi förbättrade Mina sidor" och "Antalet nya kunder senaste månaden har ökat med 135 % sedan vi lät nya kunder registrera sig själva" är kraftfulla besked att kunna meddela, och kommer att ge dig som e-handelsansvarig ännu större friheter att göra fler saker framåt.
Stort lycka till med ditt arbete under 2023!
